Faktor kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi Dan Kepenggunaan Wilayah Persekutuan Putrajaya dan Kuala Lumpur, Malaysia
Kepuasan pelanggan merupakan satu aspek penting yang perlu diberikan perhatian oleh para penyedia perkhidmatan di semua sektor termasuklah di sektor perkhidmatan awam. Rata-rata pelanggan jika ditanya berkaitan keinginan mereka terhadap sesuatu perkhidmatan jawapan mereka adalah sama iaitu ing...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis |
| Language: | Malay |
| Published: |
2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://psasir.upm.edu.my/id/eprint/75760/1/FEM%202018%2029%20IR.pdf |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Kepuasan pelanggan merupakan satu aspek penting yang perlu diberikan perhatian
oleh para penyedia perkhidmatan di semua sektor termasuklah di sektor perkhidmatan
awam. Rata-rata pelanggan jika ditanya berkaitan keinginan mereka terhadap sesuatu
perkhidmatan jawapan mereka adalah sama iaitu inginkan perkhidmatan yang
berkualiti sesuai dengan jangkaan dan kehendak mereka. Perkhidmatan yang
berkualiti memberi impak yang besar ke atas nama baik sesebuah organisasi kerana
ianya akan dinilai oleh pelanggan. Kajian ini tertumpu kepada kepuasan pelanggan
terhadap perkhidmatan di sektor awam iaitu di Kementerian Perdagangan Dalam
Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan (KPDNKK) dan lokasi kajian yang dipilih
adalah di Wilayah Persekutuan Putrajaya dan Kuala Lumpur.
Kajian ini merupakan kajian tinjauan berbentuk deskriptif dengan menggunakan
pendekatan kuantitatif menerusi kaedah pensampelan sistematik. Pengumpulan data
kajian dilakukan menerusi pengedaran borang soal selidik kepada 250 responden iaitu
50% lelaki dan 50% perempuan yang merupakan pelanggan di kedua-dua pejabat
KPDNKK tersebut. Julat kumpulan umur di antara 30-39 tahun dilihat paling tinggi
iaitu 49.6% manakala etnik melayu merupakan responden paling tinggi iaitu 60%. Jika
dilihat dari sudut pendidikan pula di dapati responden mempunyai pendidikan
sehingga tahap Penilaian Menengah Rendah adalah yang tertinggi iaitu 64%
berbanding dengan tahap pendidikan.Soal selidik perkhidmatan berkualiti yang dinilai oleh responden adalah diadaptasikan
daripada Model SERVQUAL iaitu Lima Dimensi Kualiti Perkhidmatan yang terdiri
dari Dimensi Kebolehpercayaan, Dimensi Jaminan, Dimensi Penampilan, Dimensi
Empati dan Dimensi Tindak Balas. Pembentukan kerangka kajian adalah berasaskan
kepada model ini dan Teori Expentancy Disconfirmation (EDT). Penganalisaan data
melibatkan analisis deskriptif dan inferensi seperti Ujian Pekali Korelasi Pearson,
ujian-t, ujian ANOVA dan ujian Regresi Pelbagai.
Dapatan kajian menunjukkan bahawa responden lelaki dan etnik Cina mempunyai
tahap kepuasan yang tinggi terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh pihak
KPDNKK. Manakala jika dilihat dari sudut kualiti perkhidmatan didapati jika sebelum
pelanggan mendapatkan perkhidmatan purata tertinggi adalah Dimensi Penampilan
dan Dimensi Jaminan manakala selepas mendapatkan perkhidmatan didapati Dimensi
Jaminan dan Dimensi Tindak Balas dan jurang purata pula mendapati bahawa Dimensi
Tindak Balas dan Dimensi Kebolehpercayaan adalah yang tertinggi.
Hasil kajian ini diharap dapat membantu pihak KPDNKK untuk terus meningkatkan
mutu perkhidmatan serta menaik taraf sistem penyampaian sepertimana kehendak
rakyat sebagai pelanggan dan ianya boleh digunapakai dan oleh semua agensi
kerajaan. Selain itu sektor swasta turut dapat menjadikan kajian ini sebagai rujukan. |
|---|